La communication non verbale au travail : observer, vérifier, puis répondre
Vous présentez une proposition à un client. Il se renverse en arrière, croise les bras et dit très peu de chose.
Est-il peu convaincu ? Concentré ? Il a froid ? Il attend de pouvoir poser une question ?
Vous avez observé son comportement. Sa signification reste incertaine.
La communication non verbale au travail consiste à remarquer comment les gens communiquent par la voix, les mouvements, les expressions et l'espace, tout en vérifiant vos interprétations. Voici trois façons pratiques de l'aborder en réunion et dans les échanges avec les clients.
1. Décrivez ce que vous remarquez avant de l'expliquer
Comparez ces deux phrases :
« Le client est sur la défensive. »
« Le client a croisé les bras et a moins parlé pendant cette partie de la discussion. »
La seconde décrit un comportement. La première attribue une signification psychologique que vous n'avez pas confirmée.
Une revue majeure de la recherche sur les expressions faciales remet en question l'idée qu'un mouvement du visage particulier révèle de manière fiable une émotion précise, quelles que soient les personnes et les situations. Le contexte compte pour interpréter ce qu'un visage peut communiquer. Barrett et al., 2019
Cela ne veut pas dire que les expressions n'apportent aucune information. Cela veut dire qu'un front plissé ne peut pas, à lui seul, vous dire exactement ce que ressent quelqu'un ni pourquoi.
La même prudence est utile pour observer une posture, un silence ou un changement de rythme de parole. Même plusieurs observations ne confirment pas les intentions d'une personne.
2. Tenez compte du contexte et invitez à préciser
Avant de tirer une conclusion, considérez ce qui se passe d'autre.
La discussion va-t-elle vite ? La personne utilise-t-elle une langue seconde ? A-t-elle eu l'occasion de s'exprimer ? Comparez-vous son comportement à sa façon habituelle de communiquer, ou à vos propres attentes ?
La recherche sur la communication non verbale couvre de multiples canaux et prend en compte les différences individuelles et de groupe, ainsi que des questions sur l'exactitude des interprétations. Un simple dictionnaire de gestes ne peut pas rendre cette complexité. Hall et al., 2019
Dans l'exemple du client, essayez :
« Quelles questions ou préoccupations aimeriez-vous que nous explorions avant de continuer ? »
Dans une réunion d'équipe :
« Nous avons couvert beaucoup de choses rapidement. Qu'est-ce qui demande des précisions, et qu'avons-nous oublié de considérer ? »
Ces questions font de la place à l'information sans obliger quelqu'un à accepter votre interprétation de ses ressentis.
Si le sujet est sensible, proposez un suivi en privé plutôt que d'interpeller quelqu'un devant le groupe.
3. Intégrez vos propres signaux dans le tableau
Il est facile de se concentrer sur ce que font les autres. Vous faites aussi partie de l'interaction.
Pendant que vous invitez aux questions, observez votre propre façon de vous exprimer. Parlez-vous vite, regardez-vous votre écran, commencez-vous votre phrase suivante avant que la personne ait terminé ?
Choisissez un petit ajustement : mettre l'écran de côté, laisser du temps pour une réponse ou finir d'écouter avant de répondre.
Vous pouvez aussi vérifier le rythme directement :
« Est-ce que cela aiderait de nous arrêter ici et de regarder un exemple ensemble ? »
Ce sont des suggestions pratiques à explorer, pas des garanties que quelqu'un se sentira à l'aise ou sera d'accord avec vous. Le contenu de la discussion, les relations de travail et les différences de pouvoir comptent aussi.
Une observation, une question, un ajustement
Pour votre prochaine réunion, pratiquez cette séquence :
Décrivez un comportement sans lui attribuer de motif.
Posez une question pertinente qui permet de clarifier.
Remarquez un aspect de votre propre façon de vous exprimer que vous pourriez ajuster.
Le but est de développer au fil du temps une observation plus attentive et des échanges plus attentifs.
Passez une journée inspirante ❣️
À propos de l'autrice
Ama Annika Grobecker est consultante et formatrice en émotions, installée au Luxembourg. Forte de plus de sept ans d'expérience en ressources humaines et d'une spécialisation développée depuis 2018, elle accompagne les parents, les dirigeants et les équipes dans le développement de compétences pratiques de régulation émotionnelle et de communication non verbale.
Sources
Barrett, L. F., Adolphs, R., Marsella, S., Martinez, A. M., & Pollak, S. D. (2019). Emotional expressions reconsidered: Challenges to inferring emotion from human facial movements. Psychological Science in the Public Interest, 20(1), 1–68. DOI: 10.1177/1529100619832930
Hall, J. A., Horgan, T. G., & Murphy, N. A. (2019). Nonverbal communication. Annual Review of Psychology, 70, 271–294. DOI: 10.1146/annurev-psych-010418-103145
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