Nonverbale Kommunikation bei der Arbeit: wahrnehmen, überprüfen, dann reagieren
Sie erklären einem Kunden ein Angebot. Er lehnt sich zurück, verschränkt die Arme und sagt kaum etwas.
Ist er nicht überzeugt? Konzentriert? Ist ihm kalt? Wartet er auf eine Gelegenheit, eine Frage zu stellen?
Sie haben sein Verhalten beobachtet. Seine Bedeutung bleibt ungewiss.
Nonverbale Kommunikation bei der Arbeit heißt, wahrzunehmen, wie Menschen über Stimme, Bewegung, Mimik und Raum kommunizieren, und dabei Ihre Deutungen zu überprüfen. Hier sind drei praktische Wege, damit in Meetings und Kundengesprächen umzugehen.
1. Beschreiben Sie, was Sie wahrnehmen, bevor Sie es erklären
Vergleichen Sie diese beiden Aussagen:
„Der Kunde ist in der Defensive.“
„Der Kunde hat die Arme verschränkt und in diesem Teil des Gesprächs weniger gesprochen.“
Die zweite beschreibt Verhalten. Die erste ordnet eine psychologische Bedeutung zu, die Sie nicht bestätigt haben.
Eine große Übersichtsarbeit zur Forschung über Gesichtsausdrücke stellt die Annahme infrage, dass eine bestimmte Gesichtsbewegung bei allen Menschen und in allen Situationen zuverlässig ein bestimmtes Gefühl verrät. Der Kontext ist wichtig, wenn man deutet, was ein Gesicht ausdrücken könnte. Barrett et al., 2019
Das heißt nicht, dass Gesichtsausdrücke keine Information liefern. Es heißt, dass eine gerunzelte Stirn allein nicht genau sagen kann, was jemand fühlt oder warum.
Dieselbe vorsichtige Haltung hilft bei Körperhaltung, Schweigen oder einem veränderten Sprechtempo. Auch mehrere Beobachtungen bestätigen nicht die Absichten einer Person.
2. Berücksichtigen Sie den Kontext und laden Sie zur Klärung ein
Bevor Sie einen Schluss ziehen, überlegen Sie, was sonst noch passiert.
Läuft das Gespräch schnell? Spricht die Person in einer Zweitsprache? Hatte sie die Gelegenheit, sich einzubringen? Vergleichen Sie ihr Verhalten mit ihrer üblichen Art zu kommunizieren oder mit Ihren eigenen Erwartungen?
Die Forschung zur nonverbalen Kommunikation umfasst mehrere Kanäle und berücksichtigt individuelle und gruppenbezogene Unterschiede sowie Fragen zur Genauigkeit von Deutungen. Ein einfaches Gestenlexikon kann diese Komplexität nicht abbilden. Hall et al., 2019
Im Kundenbeispiel versuchen Sie:
„Welche Fragen oder Bedenken möchten Sie besprechen, bevor wir weitermachen?“
In einem Teammeeting:
„Wir haben vieles schnell besprochen. Was braucht Klärung, und was haben wir nicht bedacht?“
Diese Fragen schaffen Raum für Informationen, ohne dass jemand Ihre Deutung seiner Gefühle akzeptieren muss.
Wenn ein Thema heikel ist, bieten Sie ein Gespräch unter vier Augen an, statt jemanden vor der Gruppe herauszugreifen.
3. Beziehen Sie Ihre eigenen Signale mit ein
Es ist leicht, sich auf das zu konzentrieren, was andere tun. Sie sind auch Teil der Interaktion.
Achten Sie, während Sie zu Fragen einladen, auf Ihre eigene Art zu sprechen. Sprechen Sie schnell, schauen Sie auf Ihren Bildschirm oder beginnen Sie Ihren nächsten Satz, bevor die Person fertig ist?
Wählen Sie eine kleine Anpassung: den Bildschirm beiseitelegen, Zeit für eine Antwort lassen oder zu Ende zuhören, bevor Sie antworten.
Sie können auch direkt nach dem Tempo fragen:
„Würde es helfen, hier kurz innezuhalten und ein Beispiel gemeinsam anzusehen?“
Das sind praktische Anregungen zum Ausprobieren, keine Garantie, dass sich jemand wohlfühlt oder Ihnen zustimmt. Auch der Inhalt der Diskussion, Arbeitsbeziehungen und Machtunterschiede spielen eine Rolle.
Eine Beobachtung, eine Frage, eine Anpassung
Üben Sie in Ihrem nächsten Meeting diese Abfolge:
Beschreiben Sie ein Verhalten, ohne ein Motiv zuzuschreiben.
Stellen Sie eine passende Frage, die Klärung erlaubt.
Bemerken Sie einen Aspekt Ihrer eigenen Art zu sprechen, den Sie anpassen könnten.
Ziel ist es, mit der Zeit genauer zu beobachten und dialogoffener zu sprechen.
Haben Sie einen inspirierenden Tag ❣️
Über die Autorin
Ama Annika Grobecker ist Emotionsberaterin und Trainerin mit Sitz in Luxemburg. Mit über sieben Jahren Erfahrung im Personalwesen und einer seit 2018 entwickelten Spezialisierung unterstützt sie Eltern, Führungskräfte und Teams dabei, praktische Fähigkeiten in Emotionsregulation und nonverbaler Kommunikation aufzubauen.
Quellen
Barrett, L. F., Adolphs, R., Marsella, S., Martinez, A. M., & Pollak, S. D. (2019). Emotional expressions reconsidered: Challenges to inferring emotion from human facial movements. Psychological Science in the Public Interest, 20(1), 1–68. DOI: 10.1177/1529100619832930
Hall, J. A., Horgan, T. G., & Murphy, N. A. (2019). Nonverbal communication. Annual Review of Psychology, 70, 271–294. DOI: 10.1146/annurev-psych-010418-103145
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